McDonald's le está dando otra oportunidad a la inteligencia artificial en los drive-thru. El gigante de la comida rápida ha comenzado a probar "Archy", un sistema de pedidos de inteligencia artificial habilitado por voz que habla inglés y español, en cinco restaurantes de EE. UU., y la compañía dice que el sistema ya está alcanzando una tasa de precisión de pedidos superior al 90 por ciento en las primeras pruebas.
El lanzamiento se dio a conocer esta semana en la convención semestral de la compañía en Las Vegas, donde McDonald's presentó una estrategia corporativa más amplia llamada "McDonald's Next", según Restaurant Business. Bloomberg informó por primera vez sobre la apuesta de la compañía por lo que describió como una "voz de IA bilingüe e incorpórea" para tomar pedidos desde el auto. La noticia llega en un momento delicado para la cadena: Semafor informó que el impulso de la IA se produce mientras McDonald's trabaja para revitalizar su negocio en medio de una caída de las ventas y un desplome del precio de las acciones, haciendo de la automatización una de las palancas más vigiladas en su plan de recuperación.
Para los lectores que siguen los últimos desarrollos de IA, el regreso de la cadena de comida rápida más grande del mundo a la IA de autoservicio es una de las señales más claras hasta ahora de que las ambiciones de automatización de la industria de restaurantes no terminaron con la última ronda de fallas de alto perfil.
Qué es Archy y dónde se ejecuta
Archy es una IA de voz que toma órdenes en el altavoz del autoservicio y maneja conversaciones tanto en inglés como en español. McDonald's dice que los primeros restaurantes de prueba están viendo una tasa de precisión de los pedidos de más del 90 por ciento, junto con lo que la compañía describe como comentarios positivos de los clientes, según Semafor. La compañía no ha dicho cuándo ni si la prueba se expandirá más allá de las cinco ubicaciones iniciales.
Hay mucho en juego. Semafor señaló que McDonald's atiende a aproximadamente 70 millones de clientes diariamente, lo que significa que incluso una tasa de precisión del 90 por ciento dejaría alrededor de 7 millones de pedidos por día con un error potencial, un desafío de servicio al cliente a una escala que pocas implementaciones de IA en el mundo pueden igualar.
Una apuesta familiar, dos años después
Este no es el primer intento de McDonald's de automatizar el altavoz para autoservicio. La compañía fue una de las primeras grandes cadenas en experimentar con la tecnología, probando pedidos de IA a partir de 2021 después de vender su unidad McD Tech Labs a IBM y su negocio de personalización Dynamic Yield a MasterCard, relató Restaurant Business. Esa asociación con IBM terminó silenciosamente en 2024 sin una expansión nacional, e IBM trasladó su impulso de IA para autoservicio a otras cadenas de restaurantes después de que McDonald's concluyó que la tecnología no estaba lista para el horario de máxima audiencia.
Lo que ha cambiado desde entonces es la tecnología subyacente y el panorama competitivo. Cadenas más pequeñas como Hardee's, Carl's Jr. y Krystal presionaron agresivamente a los tomadores de pedidos con IA, mientras que McDonald's adoptó un enfoque deliberado y los sistemas de voz han mejorado en toda la industria. El tráfico de autoservicio sigue siendo la mayor parte del negocio de McDonald's en Estados Unidos, y un tomador de pedidos automatizado que realice ventas sugerentes de manera confiable podría aumentar el tamaño promedio de los cheques, uno de los principales argumentos económicos que mantiene a las cadenas interesadas a pesar de los dolores de cabeza técnicos.
Los competidores también están chocando contra las paredes
McDonald's no es la única cadena de hamburguesas que lucha con esta tecnología. Burger King lanzó un sistema de autoservicio habilitado por IA a principios de este año y ahora está reconsiderando su estrategia después de la reacción de los clientes, informó Semafor. "Hay salidas porque los invitados no quieren hablar con un robot", dijo al medio Chakri Somisetti, vicepresidente de tecnologías de marca de Burger King.
Los experimentos de la industria han producido muchas advertencias. Restaurant Business señaló a Taco Bell, que tuvo que repensar aspectos de su propio impulso de pedidos con IA después de que un cliente intentara pedir 18.000 vasos de agua a través de su IA de voz.
La escala es la parte difícil
La dificultad central para cualquier IA de autoservicio es la gran variedad de la huella de McDonald's. La cadena opera aproximadamente 13.600 ubicaciones en EE. UU., desde los densos rincones urbanos de Nueva York hasta las zonas rurales de Iowa, la frontera de Texas y Montana, con dialectos regionales y estilos de pedido que hacen que sea difícil construir una solución única, señaló Restaurant Business. Un sistema que funciona bien en cinco restaurantes de prueba puede comportarse de manera muy diferente en miles de ubicaciones con diferentes acentos, personalizaciones de menú y ruido de fondo.
Si Archy supera ese listón es la cuestión multimillonaria. McDonald's ha observado desde la barrera mientras las cadenas más pequeñas iteraban con la inteligencia artificial de voz, y sus ejecutivos evidentemente creen que la tecnología finalmente ha alcanzado la escala de la marca. Si la prueba de cinco restaurantes sale bien, la compañía enfrentará la tarea mucho más difícil de demostrar que Archy puede manejar toda la diversidad de clientes estadounidenses de autoservicio (en dos idiomas) a un ritmo mejor que los humanos a los que reemplazaría parcialmente.
Por ahora, la empresa pide paciencia a los clientes y fe a los inversores. Las primeras cifras son prometedoras, la presión competitiva es real y la caída de las ventas da urgencia al experimento. Dos años después de que su último intento terminara silenciosamente, McDonald's apuesta a que la tercera era de la IA para autoservicio será la que se mantenga.
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