Salesforce et NVIDIA ont annoncé Koa le 15 septembre, un modèle de raisonnement que les entreprises décrivent comme le premier conçu spécifiquement pour le travail de gestion de la relation client. Plutôt que de former un modèle de base à partir de zéro, Salesforce a post-entraîné le modèle ouvert Nemotron 3 Super de NVIDIA (une base de 120 B de paramètres) sur un ensemble de données synthétiques propriétaires modélisé sur près de trois décennies de connaissances en matière de déploiement CRM. Le modèle alimente désormais les agents spécialisés sur la plateforme Agentforce de Salesforce, et des clients pilotes, notamment Formula 1, Xero et UChicago Medicine, l'essaient déjà.
Cette annonce, faite lors de la conférence Dreamforce de Salesforce à San Francisco, marque un changement notable dans la manière dont les éditeurs de logiciels d'entreprise abordent l'IA. Au lieu de louer des informations à des laboratoires pionniers, Salesforce a construit son propre modèle spécialisé et a gardé le contrôle des pondérations. Pour plus de contexte sur cette histoire, consultez notre couverture continue de l'industrie de l'IA.
Comment Koa a été construit – sans données client
Salesforce est explicite sur un point : aucune donnée client n’a été utilisée pour former Koa. Le corpus de formation se compose entièrement de scénarios synthétiques couvrant le raisonnement, l'utilisation des outils et la prise de décision que les agents Agentforce effectuent dans les flux de travail CRM : génération de prospects, qualification d'opportunités, résolution de cas de service.
Selon l'annonce conjointe, les scénarios simulent des flux de travail réels d'entreprise dans plus de 14 secteurs, notamment l'industrie manufacturière, les services financiers, la santé et les voyages. Chaque scénario associe un personnage à un ensemble de tâches, et la séquence d'actions et d'appels d'outils nécessaires pour les réaliser est cartographiée à l'avance.
Pour la post-formation, Salesforce a appliqué un réglage fin supervisé suivi d'un apprentissage par renforcement à l'aide de l'optimisation des politiques relatives de groupe (GRPO), exécuté sur les outils NeMo RL, NeMo Gym et NeMo AutoModel de NVIDIA. L'entreprise affirme que la formation sur un ensemble ciblé de tâches d'entreprise prioritaires a appris au modèle à atteindre ses objectifs grâce à des séquences d'actions correctes, plutôt que de simplement produire une réponse correcte.
La recherche derrière le modèle
Un document de recherche soumis à arXiv le 14 septembre décrit le composant distinctif de Koa comme un pipeline de simulation vers récompense : les spécifications de flux de travail sont transformées en tâches à plusieurs tours conditionnées par la personne, avec des récompenses liées à la résolution de chaque tâche grâce à une utilisation réussie de l'outil. Pour les domaines d'entreprise, ces spécifications sont écrites dans Agent Script, le langage déclaratif de Salesforce pour la création d'agents Agentforce. Les mêmes mécanismes de simulation et de récompense ont conduit GRPO dans les domaines d'utilisation des outils d'entreprise et publics.
Les auteurs rapportent que Koa améliore sa base de pondération ouverte en termes d'utilisation d'outils publics, de raisonnement agent et de CRM d'entreprise, avec les gains les plus évidents dans l'utilisation d'outils multi-tours. Le modèle dépasse une base de référence propriétaire solide tout en restant en dessous des modèles frontières les plus solides – un écart que Salesforce parie n'a pas d'importance pour le travail CRM.
Benchmarks : trois fois moins d'erreurs sur les tâches CRM
Sur le benchmark CRM de Salesforce – une suite de tâches réelles telles que la mise à jour d'une opportunité, l'acheminement d'un dossier ou la planification d'un suivi – la société affirme que Koa égale ou dépasse les performances du modèle leader en matière d'actions CRM avec trois fois moins d'erreurs.
Cette affirmation importe moins pour son titre que pour sa prémisse : un modèle plus petit spécialisé dans un domaine peut battre les modèles frontières à usage général dans les tâches de ce domaine. C’est le même argument que les partisans de la pondération ouverte ont avancé toute l’année, désormais accompagné d’un scénario de test d’entreprise.
Limite de confiance et poussée du gouvernement
Salesforce affirme qu'il contrôle les pondérations du modèle Koa et effectue la post-formation et l'inférence entièrement dans sa propre limite de confiance, de sorte qu'aucune donnée client ne franchit cette limite pendant l'inférence. Ce positionnement s’adresse directement aux industries réglementées.
Aux côtés de Koa, les deux sociétés intègrent des modèles basés sur Nemotron dans Missionforce, l'offre de Salesforce destinée au gouvernement. Les modèles NVIDIA post-entraînés alimenteront Missionforce Operations, qui numérise les flux de travail gouvernementaux, notamment les achats, la gestion des fournisseurs et la logistique, y compris les déploiements sur des réseaux isolés qui ne touchent jamais l'infrastructure publique. Missionforce Operations est désormais généralement disponible dans les régions des États-Unis, les modèles post-entraînés atteignant certains clients en octobre 2026.
Pilotes en cours, disponibilité générale cet hiver
Koa est déjà utilisé dans Salesforce lui-même, y compris un agent Slack qui aide les employés à trouver des informations et à accomplir leurs tâches quotidiennes. Des projets pilotes clients sont en cours avec 1-800Accountant, Baxter Credit Union, Engine, Formula 1, UChicago Medicine et Xero.
Ryan Teeples, directeur de la stratégie chez 1-800Accountant, a déclaré que Koa permettait aux agents de l'entreprise de raisonner étape par étape à travers les règles fiscales, les données financières et les documents clients. Chez UChicago Medicine, le directeur du marketing, Andrew Chang, a déclaré que le modèle pouvait gérer des flux de travail de coordination en plusieurs étapes plus longs, libérant ainsi les équipes pour les soins aux patients.
La disponibilité générale est attendue pour l’hiver 2026 dans les régions des États-Unis.
Pourquoi c'est important
Le sous-texte stratégique est difficile à ignorer. Comme l'a noté Techzine, Salesforce a annoncé son propre modèle quelques semaines seulement après avoir élargi son partenariat avec Anthropic pour intégrer Claude dans ses produits. Le PDG Marc Benioff a présenté Koa comme le produit de cette expérience accumulée : « La chose la plus précieuse que Salesforce a construite n'est pas notre plateforme, mais la connaissance accumulée sur le fonctionnement réel de l'entreprise. Avec Koa, la connaissance est intégrée au modèle lui-même.
Jensen Huang de NVIDIA a fait valoir que les modèles ouverts de Nemotron donnaient à Salesforce la base d'un modèle CRM capable de raisonner et d'agir en toute sécurité. Pour NVIDIA, chaque entreprise qui post-forme Nemotron est un autre canal de distribution pour sa pile informatique.
Koa est également un point de données dans une tendance plus large pour 2026 : les entreprises se spécialisent dans les modèles de base ouverts pour des domaines étroits et de grande valeur plutôt que d'attendre que les laboratoires frontières expédient des produits verticaux. L'apprentissage par renforcement basé sur les spécifications, concluent les auteurs de l'article arXiv, offre une voie pratique pour y parvenir.
Si l’affirmation de trois fois moins d’erreurs est valable en production, attendez-vous à ce que d’autres éditeurs de logiciels d’entreprise suivent le même chemin – et attendez-vous à ce que les laboratoires pionniers soutiennent, avec une certaine justification, que leurs prochains modèles combleront de toute façon l’écart spécialisé.
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