McDonald's ger artificiell intelligens ytterligare ett skott på drive-thru. Snabbmatsjätten har börjat testa "Archy", ett röstaktiverat AI-beställningssystem som talar engelska och spanska, på fem amerikanska restauranger, och företaget säger att systemet redan når en ordernoggrannhet över 90 procent i tidiga tester.
Utrullningen avslöjades den här veckan vid företagets halvårliga kongress i Las Vegas, där McDonald's lade fram en bredare företagsstrategi kallad "McDonald's Next", enligt Restaurant Business. Bloomberg rapporterade först om företagets satsning på vad det beskrev som en "okroppslig tvåspråkig AI-röst" för att ta drive-thru-order. Nyheten anländer vid ett känsligt ögonblick för kedjan: Semafor rapporterade att AI-pushen kommer när McDonald's arbetar för att revitalisera sin verksamhet mitt i en försäljningsnedgång och ett fallande aktiekurs, vilket gör automatisering till en av de mer noggrant övervakade spakarna i sin vändningsplan.
För läsare som följer den senaste AI-utvecklingen är återgången av världens största snabbmatskedja till drive-thru AI ett av de tydligaste tecknen hittills på att restaurangbranschens automationsambitioner inte tog slut med den senaste omgången av högprofilerade misslyckanden.
Vad Archy är och var den körs
Archy är en röst-AI som tar emot beställningar från drive-thru-högtalaren och hanterar konversationer på både engelska och spanska. McDonald's säger att restauranger i tidiga tester ser en ordernoggrannhet på mer än 90 procent, i kombination med vad företaget beskriver som positiv kundfeedback, enligt Semafor. Företaget har inte sagt när eller om testet kommer att expandera bortom de första fem platserna.
Insatserna är stora. Semafor noterade att McDonald's betjänar ungefär 70 miljoner kunder dagligen, vilket innebär att till och med en 90-procentig noggrannhetsgrad skulle lämna cirka 7 miljoner beställningar per dag med ett potentiellt fel – en kundserviceutmaning i en skala som få AI-installationer var som helst kan matcha.
Ett bekant vad, två år senare
Detta är inte McDonalds första försök att automatisera drive-thru-högtalaren. Företaget var en av de tidigaste stora kedjorna som experimenterade med tekniken och testade AI-beställningar med början 2021 efter att ha sålt sin McD Tech Labs-enhet till IBM och dess personaliseringsverksamhet Dynamic Yield till MasterCard, berättade Restaurant Business. Det IBM-partnerskapet avslutades tyst 2024 utan en nationell expansion, där IBM flyttade sin drivande AI-push till andra restaurangkedjor efter att McDonald's kom fram till att tekniken inte var redo för bästa sändningstid.
Det som har förändrats sedan dess är den underliggande tekniken och konkurrensbilden. Mindre kedjor som Hardee's, Carl's Jr. och Krystal drev aggressivt in på AI-ordertagare medan McDonald's tog ett medvetet tillvägagångssätt och röstsystemen har förbättrats i branschen. Drive-thru-trafik är fortfarande huvuddelen av McDonald's amerikanska verksamhet, och en automatiserad ordertagare som på ett tillförlitligt sätt säljer kan höja den genomsnittliga checkstorleken - ett av de viktigaste ekonomiska argumenten som håller kedjorna intresserade trots den tekniska huvudvärken.
Konkurrenter träffar väggar också
McDonald's är inte den enda hamburgerkedjan som brottas med tekniken. Burger King rullade ut ett AI-aktiverat drive-thru-system tidigare i år och omprövar nu sin strategi efter kundreaktioner, rapporterade Semafor. "Det finns drive offs eftersom gäster inte vill prata med en bot," sa Chakri Somisetti, Burger Kings vice vd för varumärkesteknologi, till outlet.
Industrins experiment har producerat massor av varnande berättelser. Restaurant Business pekade på Taco Bell, som var tvungen att ompröva aspekter av sin egen AI-beställningspress efter att en kund berömt försökte beställa 18 000 koppar vatten genom sin röst-AI.
Skala är den svåra delen
Den centrala svårigheten för alla drive-thru AI är den stora variationen av McDonald's fotavtryck. Kedjan driver cirka 13 600 platser i USA, från täta stadsdelar i New York till landsbygden i Iowa, Texas-gränsen och Montana, med regionala dialekter och beställningsstilar som gör en enda lösning svår att bygga, noterade Restaurant Business. Ett system som fungerar bra på fem testrestauranger kan bete sig väldigt olika på tusentals platser med olika accenter, menyanpassningar och bakgrundsljud.
Huruvida Archy rensar den baren är mångmiljardfrågan. McDonald's har tittat från sidlinjen medan mindre kedjor itererade på röst AI, och dess chefer tror uppenbarligen att tekniken äntligen har kommit ikapp varumärkets skala. Om testet med fem restauranger går bra kommer företaget att stå inför den mycket svårare uppgiften att bevisa att Archy kan hantera hela mångfalden av amerikanska drive-thru-kunder – på två språk – i en takt som är bättre än de människor som det delvis skulle ersätta.
För tillfället ber företaget kunderna om tålamod och investerarna om tro. De tidiga siffrorna är lovande, konkurrenstrycket är reellt och försäljningsnedgången gör experimentet brådskande. Två år efter att det sista försöket slutade tyst, satsar McDonald's på att den tredje eran av drive-thru AI kommer att vara den som håller i sig.
Stay ahead of AIAI omformar hur världens största företag servar sina kunder. Följ de senaste AI-nyheterna, analyserna och genombrotten – allt på ett ställe.
Läs mer AI-nyheter →
