McDonald's dává umělé inteligenci další šanci na průjezd. Gigant rychlého občerstvení začal testovat „Archy“, hlasový AI objednávkový systém, který mluví anglicky a španělsky, v pěti amerických restauracích a společnost tvrdí, že systém již v raném testování dosahuje přesnosti objednávek nad 90 procent.

Zavedení bylo představeno tento týden na pololetním kongresu společnosti v Las Vegas, kde McDonald's představil širší podnikovou strategii nazvanou „McDonald's Next“, podle Restaurant Business. Bloomberg nejprve informoval o sázce společnosti na to, co popsala jako „netělesný dvojjazyčný AI hlas“ pro přijímání objednávek drive-thru. Zpráva přichází v choulostivé chvíli pro řetězec: Semafor oznámil, že tlak AI přichází, když McDonald's pracuje na oživení svého podnikání uprostřed propadu tržeb a klesající ceny akcií, čímž se automatizace stala jednou z pečlivěji sledovaných pák v jejím plánu obratu.

Pro čtenáře sledující nejnovější vývoj AI je návrat největšího světového řetězce rychlého občerstvení k AI jednou z nejjasnějších známek toho, že ambice restauračního průmyslu v oblasti automatizace neskončily posledním kolem významných neúspěchů.

Co je Archy a kde běží

Archy je hlasová umělá inteligence, která přijímá příkazy z reproduktoru pro řízení a zpracovává konverzace v angličtině i španělštině. Podle Semaforu McDonald's říká, že restaurace v raných testech zaznamenávají míru přesnosti objednávek více než 90 procent, což je spárováno s tím, co společnost popisuje jako pozitivní zpětnou vazbu od zákazníků. Společnost neuvedla, kdy a zda se test rozšíří za prvních pět míst.

Sázky jsou značné. Semafor poznamenal, že McDonald's obslouží denně zhruba 70 milionů zákazníků, což znamená, že i 90procentní přesnost by zanechala kolem 7 milionů objednávek denně s potenciální chybou – problém zákaznických služeb v měřítku, kterému se může vyrovnat jen málo nasazení AI kdekoli.

Známá sázka o dva roky později

Toto není první pokus společnosti McDonald's o automatizaci reproduktoru typu drive-thru. Společnost byla jedním z prvních velkých řetězců, které s touto technologií experimentovaly, a začaly v roce 2021 testovat objednávky umělé inteligence poté, co prodala svou jednotku McD Tech Labs společnosti IBM a svůj podnik v oblasti personalizace Dynamic Yield společnosti MasterCard, uvedl Restaurant Business. Toto partnerství IBM tiše skončilo v roce 2024 bez celostátní expanze, kdy IBM přesunula svůj nátlak na AI na jiné řetězce restaurací poté, co McDonald's dospěl k závěru, že technologie není připravena na hlavní vysílací čas.

Co se od té doby změnilo, je základní technologie a konkurenční obraz. Menší řetězce jako Hardee's, Carl's Jr. a Krystal agresivně tlačily na příjemce objednávek AI, zatímco McDonald's zvolil promyšlený přístup a hlasové systémy se v celém odvětví zlepšily. Drive-thru traffic zůstává převážnou částí amerického podnikání McDonald's a automatický příjem objednávek, který spolehlivě sugestivně prodává, by mohl zvýšit průměrnou velikost šeků – jeden z hlavních ekonomických argumentů, který udržuje zájem řetězců navzdory technickým bolestem hlavy.

Konkurenti také narážejí do zdí

McDonald's není jediným burgerovým řetězcem, který s touto technologií zápasí. Burger King zavedl počátkem tohoto roku systém drive-thru s umělou inteligencí a nyní přehodnocuje svou strategii po odporu zákazníků, uvedl Semafor. "Existují výjezdy, protože hosté nechtějí mluvit s robotem," řekl Chakri Somisetti, viceprezident pro značkové technologie Burger King.

Experimenty v tomto odvětví přinesly spoustu varovných příběhů. Restaurant Business poukázal na společnost Taco Bell, která musela přehodnotit aspekty svého vlastního AI objednávání poté, co se jeden zákazník skvěle pokusil objednat 18 000 šálků vody prostřednictvím své hlasové AI.

Měřítko je ta nejtěžší část

Ústředním problémem každé AI je naprostá rozmanitost stopy McDonald's. Řetězec provozuje zhruba 13 600 poboček v USA, od hustých městských koutů New Yorku po venkov v Iowě, pohraničí s Texasem a Montanou, s regionálními dialekty a styly objednávání, které ztěžují vybudování jediného řešení, poznamenal Restaurant Business. Systém, který funguje dobře v pěti testovacích restauracích, se může chovat velmi odlišně na tisících místech s různými akcenty, přizpůsobením menu a hlukem na pozadí.

Zda Archy tuto laťku překoná, je otázka mnoha miliard dolarů. McDonald's sledoval z postranní čáry, zatímco menší řetězce opakovaly hlasovou AI, a jeho manažeři evidentně věří, že technologie konečně dohnala měřítko značky. Pokud test v pěti restauracích dopadne dobře, bude společnost čelit mnohem těžšímu úkolu prokázat, že Archy zvládá plnou rozmanitost amerických zákazníků projíždějících autem – ve dvou jazycích – rychlostí lepší než lidé, které by částečně nahradil.

Společnost zatím žádá zákazníky o trpělivost a investory o víru. První čísla jsou slibná, konkurenční tlak je skutečný a propad prodejů dává experimentu naléhavost. Dva roky poté, co jeho poslední pokus skončil tiše, McDonald's sází na to, že třetí éra drive-thru AI bude ta, která zůstane.

Stay Ahead of AI

Umělá inteligence mění způsob, jakým největší světové společnosti slouží svým zákazníkům. Sledujte nejnovější zprávy, analýzy a průlomy o umělé inteligenci – vše na jednom místě.

Přečtěte si další zprávy o AI →