Salesforce와 NVIDIA는 9월 15일 고객 관계 관리 작업을 위해 특별히 구축된 최초의 추론 모델인 Koa를 발표했습니다. Salesforce는 기초 모델을 처음부터 훈련하는 대신 거의 30년에 걸친 CRM 배포 지식을 모델로 한 독점 합성 데이터 세트를 기반으로 NVIDIA의 개방형 Nemotron 3 Super 모델(120B 매개변수 기반)을 사후 훈련했습니다. 이제 이 모델은 Salesforce의 Agentforce 플랫폼에서 전문 에이전트를 지원하며 Formula 1, Xero 및 UChicago Medicine을 포함한 파일럿 고객이 이미 이를 시도하고 있습니다.

샌프란시스코에서 열린 Salesforce의 Dreamforce 컨퍼런스에서 발표된 이번 발표는 기업 소프트웨어 공급업체가 AI에 접근하는 방식에 주목할 만한 변화를 가져왔습니다. Salesforce는 첨단 연구실에서 인텔리전스를 임대하는 대신 자체 전문 모델을 구축하고 가중치를 계속 제어했습니다. 이 이야기에 대한 자세한 내용은 진행 중인 AI 산업 보도를 참조하세요.

고객 데이터 없이 Koa를 구축한 방법

Salesforce는 한 가지 사항에 대해 명시적으로 설명합니다. Koa를 교육하는 데 고객 데이터가 사용되지 않았습니다. 교육 코퍼스는 리드 생성, 기회 검증, 서비스 사례 해결 등 CRM 워크플로 전반에 걸쳐 Agentforce 에이전트가 수행하는 추론, 도구 사용 및 의사 결정을 다루는 합성 시나리오로 구성됩니다.

공동 발표에 따르면 이 시나리오는 제조, 금융 서비스, 의료, 여행 등 14개 이상의 산업에 걸쳐 실제 기업 워크플로우를 시뮬레이션합니다. 각 시나리오는 페르소나를 일련의 작업과 짝을 이루며, 이를 완료하는 데 필요한 일련의 작업 및 도구 호출이 미리 매핑됩니다.

사후 훈련을 위해 Salesforce는 NVIDIA의 NeMo RL, NeMo Gym 및 NeMo AutoModel 도구에서 실행되는 GRPO(Group Relative Policy Optimization)를 사용하여 감독된 미세 조정에 이어 강화 학습을 적용했습니다. 회사는 우선순위가 지정된 기업 작업 세트에 대한 교육을 통해 모델이 단순히 정답을 생성하는 것이 아니라 일련의 올바른 조치를 통해 목표를 달성하도록 가르쳤다고 말합니다.

모델에 대한 연구

9월 14일 arXiv에 제출된 연구 논문에서는 Koa의 독특한 구성 요소를 시뮬레이션-보상 파이프라인으로 설명합니다. 워크플로 사양은 페르소나 조건에 따른 다중 턴 작업으로 바뀌며, 성공적인 도구 사용을 통해 각 작업을 해결하는 데 보상이 연결됩니다. 엔터프라이즈 도메인의 경우 해당 사양은 Agentforce 에이전트 구축을 위한 Salesforce의 선언적 언어인 Agent Script로 작성됩니다. 동일한 시뮬레이션과 기반 보상 시스템이 기업 및 공용 도구 사용 영역 모두에서 GRPO를 주도했습니다.

저자는 Koa가 공용 도구 사용, 행위적 추론 및 엔터프라이즈 CRM 벤치마크 전반에 걸쳐 개방형 기반을 개선했으며 다중 회전 도구 사용에서 가장 확실한 이득을 얻었다고 보고합니다. 이 모델은 가장 강력한 프론티어 모델보다 낮은 수준을 유지하면서 강력한 독점 기준을 능가합니다. Salesforce가 베팅하는 격차는 CRM 작업에 중요하지 않습니다.

벤치마크: CRM 작업에서 오류가 3배 감소했습니다.

Salesforce의 자체 CRM 벤치마크(기회 업데이트, 사례 전달 또는 후속 조치 예약과 같은 실제 작업 모음)에서 회사는 Koa가 오류가 3배 더 적은 CRM 작업에 대한 선두 모델 성능과 일치하거나 능가한다고 말합니다.

이 주장은 전제보다 헤드라인 숫자가 더 중요합니다. 즉, 한 영역에 특화된 작은 모델이 해당 영역의 작업에서 범용 프론티어 모델을 능가할 수 있다는 것입니다. 이는 개방형 가중치 지지자들이 일년 내내 주장한 것과 동일한 주장이며 이제 엔터프라이즈 테스트 케이스가 첨부되었습니다.

신뢰 경계 및 정부 추진

Salesforce는 Koa 모델 가중치를 제어하고 자체 신뢰 경계 내에서 전적으로 사후 훈련 및 추론을 수행하므로 추론 중에 고객 데이터가 해당 경계를 넘지 않는다고 말합니다. 이러한 포지셔닝은 규제 대상 산업을 겨냥한 것입니다.

Koa와 함께 두 회사는 Nemotron 기반 모델을 Salesforce의 정부 중심 제품인 Missionforce에 도입하고 있습니다. 사후 훈련된 NVIDIA 모델은 공공 인프라에 전혀 영향을 주지 않는 에어 갭 네트워크 배포를 포함하여 조달, 공급업체 관리 및 물류를 포함한 정부 워크플로우를 디지털화하는 Missionforce Operations를 강화할 것입니다. Missionforce Operations는 현재 미국 지역에서 일반적으로 사용할 수 있으며, 훈련 후 모델은 2026년 10월에 일부 고객에게 제공됩니다.

파일럿 진행 중, 올 겨울 일반 출시

Koa는 직원들이 정보를 찾고 일상 업무를 완료하는 데 도움을 주는 Slack 에이전트를 포함하여 이미 Salesforce 내부에서 사용되고 있습니다. 1-800Accountant, Baxter Credit Union, Engine, Formula 1, UChicago Medicine 및 Xero를 대상으로 고객 시험이 진행 중입니다.

1-800Accountant의 최고 전략 책임자인 Ryan Teeples는 Koa를 통해 회사의 대리인이 세금 규정, 재무 데이터 및 고객 문서를 통해 단계별로 추론할 수 있다고 말했습니다. UChicago Medicine의 최고 마케팅 책임자인 Andrew Chang은 이 모델이 더 긴 다단계 조정 워크플로우를 처리할 수 있어 팀이 환자 치료에 집중할 수 있다고 말했습니다.

미국 지역에서는 2026년 겨울에 일반 출시될 예정입니다.

중요한 이유

전략적 하위 텍스트를 놓치기 어렵습니다. Techzine이 언급했듯이 Salesforce는 Claude를 제품에 도입하기 위해 Anthropic과의 파트너십을 확장한 지 불과 몇 주 만에 자체 모델을 발표했습니다. CEO Marc Benioff는 Koa를 축적된 경험의 산물이라고 평가했습니다. "Salesforce가 구축한 가장 가치 있는 것은 우리의 플랫폼이 아니라 기업 비즈니스가 실제로 어떻게 작동하는지에 대한 축적된 지식입니다. Koa를 사용하면 지식이 모델 자체에 담겨 있습니다."

NVIDIA의 Jensen Huang은 Nemotron의 개방형 모델이 Salesforce에 안전하게 추론하고 행동할 수 있는 CRM 모델의 기반을 제공했다고 주장했습니다. NVIDIA의 경우 Nemotron을 사후 교육하는 모든 기업은 컴퓨팅 스택의 또 다른 유통 채널입니다.

Koa는 또한 2026년의 더 넓은 추세에 대한 데이터 포인트입니다. 즉, 프론티어 연구소가 수직 제품을 출시할 때까지 기다리지 않고 좁은 고가치 도메인을 위한 개방형 기반 모델을 전문으로 하는 기업입니다. arXiv 논문의 저자는 사양 기반 강화 학습이 이에 대한 실용적인 경로를 제공한다고 결론 내렸습니다.

오류가 3배 적다는 주장이 프로덕션 환경에서 유효하다면 다른 엔터프라이즈 소프트웨어 공급업체도 동일한 경로를 따를 것으로 예상하고, 선도적인 연구실에서는 자신들의 다음 모델이 어쨌든 전문적인 격차를 해소할 것이라고 주장할 것으로 예상합니다.

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