McDonald's đang mang lại cho trí tuệ nhân tạo một cơ hội khác trong lĩnh vực drive-thru. Gã khổng lồ thức ăn nhanh đã bắt đầu thử nghiệm "Archy", một hệ thống đặt hàng AI hỗ trợ giọng nói nói tiếng Anh và tiếng Tây Ban Nha tại năm nhà hàng ở Mỹ và công ty cho biết hệ thống này đã đạt tỷ lệ đặt hàng chính xác trên 90% trong thử nghiệm ban đầu.

Theo Restaurant Business, việc triển khai đã được công bố trong tuần này tại hội nghị nửa năm một lần của công ty ở Las Vegas, nơi McDonald's đưa ra một chiến lược công ty rộng lớn hơn có tên là "McDonald's Next". Bloomberg lần đầu tiên báo cáo rằng công ty đã đặt cược vào thứ mà họ mô tả là "giọng nói AI song ngữ quái gở" để nhận các đơn đặt hàng lái xe qua. Tin tức đến vào thời điểm nhạy cảm đối với chuỗi: Semafor báo cáo rằng nỗ lực thúc đẩy AI diễn ra khi McDonald's đang nỗ lực khôi phục hoạt động kinh doanh của mình trong bối cảnh doanh số bán hàng sụt giảm và giá cổ phiếu lao dốc, khiến tự động hóa trở thành một trong những đòn bẩy được theo dõi chặt chẽ hơn trong kế hoạch quay vòng của họ.

Đối với những độc giả đang theo dõi sự phát triển AI mới nhất, sự trở lại của chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh lớn nhất thế giới với AI lái xe qua là một trong những dấu hiệu rõ ràng nhất cho thấy tham vọng tự động hóa của ngành nhà hàng vẫn chưa kết thúc với những thất bại nổi bật vừa qua.

Archy là gì và nó đang hoạt động ở đâu

Archy là AI giọng nói nhận lệnh qua loa drive-thru, xử lý các cuộc hội thoại bằng cả tiếng Anh và tiếng Tây Ban Nha. Theo Semafor, McDonald's cho biết các nhà hàng thử nghiệm sớm đang nhận thấy tỷ lệ đặt hàng chính xác hơn 90%, kết hợp với những gì công ty mô tả là phản hồi tích cực của khách hàng. Công ty chưa cho biết khi nào hoặc liệu thử nghiệm có mở rộng ra ngoài năm địa điểm ban đầu hay không.

Số tiền đặt cược là đáng kể. Semafor lưu ý rằng McDonald's phục vụ khoảng 70 triệu khách hàng mỗi ngày, điều đó có nghĩa là ngay cả tỷ lệ chính xác 90% cũng sẽ khiến khoảng 7 triệu đơn hàng mỗi ngày có khả năng xảy ra lỗi - một thách thức về dịch vụ khách hàng ở quy mô mà ít triển khai AI ở bất kỳ đâu có thể sánh được.

Vụ cá cược quen thuộc, hai năm sau

Đây không phải là nỗ lực đầu tiên của McDonald's trong việc tự động hóa loa drive-thru. Công ty là một trong những chuỗi lớn sớm nhất thử nghiệm công nghệ này, thử nghiệm việc đặt hàng bằng AI bắt đầu từ năm 2021 sau khi bán đơn vị McD Tech Labs cho IBM và doanh nghiệp cá nhân hóa Dynamic Yield cho MasterCard, Restaurant Business kể lại. Mối quan hệ đối tác đó của IBM đã lặng lẽ kết thúc vào năm 2024 mà không có sự mở rộng trên toàn quốc, với việc IBM chuyển hoạt động thúc đẩy AI truyền động sang các chuỗi nhà hàng khác sau khi McDonald's kết luận rằng công nghệ này chưa sẵn sàng ra mắt.

Điều đã thay đổi kể từ đó là công nghệ cơ bản và bức tranh cạnh tranh. Các chuỗi nhỏ hơn như Hardee's, Carl's Jr. và Krystal đã tích cực sử dụng công nghệ nhận đơn đặt hàng bằng AI trong khi McDonald's thực hiện một cách tiếp cận có chủ ý và hệ thống giọng nói đã được cải thiện trong toàn ngành. Lưu lượng truy cập drive-thru vẫn là phần lớn hoạt động kinh doanh của McDonald's tại Hoa Kỳ và trình nhận đơn đặt hàng tự động có khả năng gợi ý bán hàng đáng tin cậy có thể tăng kích thước séc trung bình - một trong những lập luận kinh tế chính khiến các chuỗi quan tâm bất chấp những vấn đề đau đầu về kỹ thuật.

Đối thủ cũng đang gặp khó khăn

McDonald's không phải là chuỗi cửa hàng burger duy nhất vật lộn với công nghệ. Semafor đưa tin Burger King đã triển khai hệ thống drive-thru hỗ trợ AI vào đầu năm nay và hiện đang xem xét lại chiến lược của mình sau phản ứng dữ dội của khách hàng. Chakri Somisetti, phó chủ tịch công nghệ thương hiệu của Burger King, nói với cửa hàng: “Có những chuyến lái xe rời đi vì khách không muốn nói chuyện với bot”.

Các thí nghiệm của ngành đã tạo ra rất nhiều câu chuyện cảnh báo. Nhà hàng Kinh doanh đã chỉ ra Taco Bell, công ty đã phải suy nghĩ lại các khía cạnh trong nỗ lực đặt hàng bằng AI của chính mình sau khi một khách hàng nổi tiếng đã cố gắng đặt 18.000 cốc nước thông qua AI bằng giọng nói của mình.

Quy mô là phần khó khăn

Khó khăn chính đối với bất kỳ AI lái xe nào là sự đa dạng của dấu chân McDonald's. Chuỗi này vận hành khoảng 13.600 địa điểm ở Hoa Kỳ, từ các khu đô thị đông đúc của New York đến vùng nông thôn Iowa, biên giới Texas và Montana, với các phương ngữ vùng và phong cách gọi món khiến khó có thể xây dựng một giải pháp duy nhất, Restaurant Business lưu ý. Một hệ thống hoạt động tốt tại năm nhà hàng thử nghiệm có thể hoạt động rất khác nhau trên hàng nghìn địa điểm với các điểm nhấn, tùy chỉnh thực đơn và tiếng ồn xung quanh khác nhau.

Liệu Archy có vượt qua được giới hạn đó hay không là câu hỏi trị giá hàng tỷ đô la. McDonald's đã theo dõi từ bên lề trong khi các chuỗi nhỏ hơn lặp lại AI bằng giọng nói và các giám đốc điều hành của họ rõ ràng tin rằng công nghệ này cuối cùng đã bắt kịp quy mô của thương hiệu. Nếu cuộc thử nghiệm ở năm nhà hàng diễn ra suôn sẻ, công ty sẽ phải đối mặt với nhiệm vụ khó khăn hơn nhiều là chứng minh Archy có thể đáp ứng đầy đủ sự đa dạng của khách hàng lái xe qua Mỹ - bằng hai ngôn ngữ - với tốc độ tốt hơn so với con người mà nó sẽ thay thế một phần.

Hiện tại, công ty đang yêu cầu khách hàng phải kiên nhẫn và các nhà đầu tư phải có niềm tin. Những con số ban đầu đầy hứa hẹn, áp lực cạnh tranh là có thật, và doanh số sụt giảm khiến việc thử nghiệm trở nên cấp bách. Hai năm sau khi nỗ lực cuối cùng của họ kết thúc một cách lặng lẽ, McDonald's đang đặt cược rằng kỷ nguyên thứ ba của AI sẽ là kỷ nguyên tiếp theo.

Đi trước AI

AI đang định hình lại cách các công ty lớn nhất thế giới phục vụ khách hàng của họ. Theo dõi tin tức, phân tích và đột phá mới nhất về AI — tất cả ở cùng một nơi.

Đọc thêm tin tức về AI →