マクドナルドは人工知能をドライブスルーに新たな挑戦を与えている。ファーストフード大手の同社は、英語とスペイン語を話す音声対応AI注文システム「Archy」のテストを米国のレストラン5軒で開始しており、このシステムは初期テストですでに90％を超える注文精度を達成していると同社は述べている。

レストラン・ビジネスによると、この展開は今週ラスベガスで開催された同社の半期大会で発表され、そこでマクドナルドは「マクドナルド・ネクスト」と呼ばれるより広範な企業戦略を打ち出したという。ブルームバーグは、ドライブスルーでの注文を受け付けるための「肉体を持たないバイリンガルAI音声」と称されるものに対する同社の賭けを最初に報じた。このニュースはマクドナルドチェーンにとって微妙な時期に届いた。セマフォーは、マクドナルドが売上不振と株価急落の中で事業の活性化に取り組んでおり、自動化が再生計画の中で最も注目されている手段の一つとなっている中でAIの推進が行われたと報じた。

最新の AI 開発 をフォローしている読者にとって、世界最大のファストフード チェーンがドライブスルー AI に復帰したことは、レストラン業界の自動化への野望が、前回の大きな失敗で終わったわけではないことを示す、これまでで最も明らかな兆候の 1 つです。

Archy とは何か、そしてどこで実行されているのか

Archy はドライブスルーのスピーカーで注文を受け付け、英語とスペイン語の両方で会話を処理する音声 AI です。セマフォーによると、マクドナルドは、初期テストを行ったレストランの注文正確率が90パーセントを超えており、同社が顧客からの肯定的なフィードバックと表現しているものと合わせて報告している。同社は、テストを当初の５カ所を超えて拡大する時期やその有無については明らかにしていない。

賭け金はかなり大きい。セマフォー氏は、マクドナルドは毎日約 7,000 万人の顧客にサービスを提供していると指摘しました。これは、90% の精度でも 1 日あたり約 700 万件の注文に潜在的なエラーが残ることを意味します。これは、どこの AI 導入でも匹敵する規模の顧客サービスの課題です。

2 年後のおなじみの賭け

マクドナルドがドライブスルースピーカーを自動化する試みはこれが初めてではない。同社はこのテクノロジーを実験した最も早い大規模チェーンの1つであり、McD Tech Labs部門をIBMに売却し、パーソナライゼーション事業のDynamic YieldをMasterCardに売却した後、2021年からAI注文のテストを開始したとレストラン・ビジネスは語った。そのIBMとの提携は、マクドナルドがそのテクノロジーがゴールデンタイムに対応できる状態にないと判断したことを受けて、IBMがドライブスルーAIの推進を他のレストランチェーンに移し、全国展開することなく2024年にひっそりと終了した。

それ以来変わったのは、基盤となるテクノロジーと競争状況です。 Hardee's、Carl's Jr.、Krystal などの小規模チェーンは、AI による注文受付に積極的に取り組んでいますが、マクドナルドは慎重なアプローチを採用し、音声システムは業界全体で改善されました。ドライブスルーのトラフィックは依然としてマクドナルドの米国事業の大部分を占めており、暗示的な販売を確実に行う自動注文受付システムがあれば、小切手の平均サイズが上がる可能性がある。これは、技術的な悩みにもかかわらず、チェーン店の関心を引きつける主な経済的議論の1つである。

競合他社も壁にぶつかっている

このテクノロジーと格闘しているハンバーガーチェーンはマクドナルドだけではない。バーガーキングは今年初めにAI対応のドライブスルー・システムを導入したが、顧客の反発を受けて現在戦略を再考しているとセマフォーが報じた。バーガーキングのブランドテクノロジー担当副社長、チャクリ・ソミセッティ氏は同誌に対し、「ゲストがボットと会話したくないため、追い出しが発生する」と語った。

業界の実験により、多くの警告が生まれました。レストラン ビジネスは、ある顧客が音声 AI を通じて 18,000 カップの水を注文しようとしたことで有名になり、タコベルは自社の AI 注文推進の側面を再考する必要があると指摘しました。

スケールは難しい部分です

ドライブスルー AI の最大の難点は、マクドナルドの店舗面積が非常に多様であることです。このチェーンは、密集したニューヨークの都市部からアイオワ州の田舎、テキサス州とモンタナ州に至るまで、米国内に約 13,600 店舗を展開しており、地域の方言や注文スタイルが異なるため、単一のソリューションを構築するのが難しいとレストラン・ビジネスは指摘しています。テスト対象の 5 つのレストランで良好なパフォーマンスを示したシステムでも、アクセント、メニューのカスタマイズ、周囲の騒音が異なる数千の場所では動作が大きく異なる可能性があります。

アーチーがそのハードルをクリアできるかどうかは、数十億ドルがかかる問題だ。マクドナルドは小規模なチェーン店が音声AIの導入を繰り返しているのを傍観しており、同社幹部らは明らかにこの技術がついにブランドの規模に追いついたと信じているようだ。 5つのレストランでのテストがうまくいけば、同社は、アーチーがアメリカのドライブスルーの顧客の多様性を完全に2か国語で対応できることを、人間が部分的に置き換えるよりも高い速度で処理できることを証明するという、はるかに困難な課題に直面することになる。

同社は今のところ、顧客には忍耐を、投資家には信念を求めている。初期の数字は有望ですが、競争圧力は現実のものであり、売上不振により実験は緊急性を増しています。前回の試みが静かに終わってから 2 年、マクドナルドはドライブスルー AI の第 3 時代が定着するだろうと賭けている。

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