McDonald's daje sztucznej inteligencji kolejną szansę na przejazd samochodem. Gigant branży fast food rozpoczął testowanie „Archy”, głosowego systemu zamawiania opartego na sztucznej inteligencji, który mówi po angielsku i hiszpańsku, w pięciu amerykańskich restauracjach i firma twierdzi, że system już we wczesnych testach osiągnął wskaźnik dokładności zamówień przekraczający 90 procent.
Wdrożenie zostało zaprezentowane w tym tygodniu na odbywającej się co pół roku konwencji firmy w Las Vegas, gdzie McDonald's przedstawił szerszą strategię korporacyjną pod nazwą „McDonald's Next” – według Restaurant Business. Bloomberg po raz pierwszy poinformował, że firma postawiła na coś, co określiła jako „bezcielesny, dwujęzyczny głos sztucznej inteligencji” do przyjmowania zamówień typu drive-thru. Wiadomość dociera do delikatnego momentu dla sieci: Semafor poinformował, że impuls AI następuje, gdy McDonald's pracuje nad ożywieniem swojej działalności w obliczu załamania sprzedaży i spadających cen akcji, co czyni automatyzację jedną z uważniej obserwowanych dźwigni w planie naprawczym.
Dla czytelników śledzących najnowsze osiągnięcia w zakresie sztucznej inteligencji powrót największej na świecie sieci fast foodów do sztucznej inteligencji typu drive-thru to jeden z najwyraźniejszych znaków, że ambicje branży restauracyjnej w zakresie automatyzacji nie skończyły się wraz z ostatnią serią głośnych niepowodzeń.
Czym jest Archy i gdzie działa
Archy to głosowa sztuczna inteligencja, która przyjmuje polecenia przez głośnik typu drive-thru i obsługuje rozmowy w języku angielskim i hiszpańskim. Według Semafor, restauracje McDonald's, które we wczesnych testach odnotowują wskaźnik dokładności zamówień na poziomie ponad 90 procent, w połączeniu z pozytywnymi opiniami klientów, które firma określa. Firma nie powiedziała, kiedy i czy test rozszerzy się poza początkowe pięć lokalizacji.
Stawka jest znaczna. Semafor zauważył, że McDonald's obsługuje około 70 milionów klientów dziennie, co oznacza, że nawet 90-procentowy wskaźnik dokładności pozostawiłby około 7 milionów zamówień dziennie z potencjalnym błędem – co stanowi wyzwanie w zakresie obsługi klienta na skalę, z którą niewiele wdrożeń sztucznej inteligencji może się równać.
Znany zakład dwa lata później
To nie pierwsza próba McDonalda w zakresie automatyzacji głośnika typu drive-thru. Firma była jedną z pierwszych dużych sieci, które eksperymentowały z tą technologią, testując zamawianie sztucznej inteligencji począwszy od 2021 r., po sprzedaży jednostki McD Tech Labs IBM i swojej działalności personalizacyjnej Dynamic Yield firmie MasterCard, relacjonuje Restaurant Business. Partnerstwo z IBM po cichu zakończyło się w 2024 r. bez ekspansji krajowej, kiedy IBM przeniósł swoje działania związane ze sztuczną inteligencją typu drive-thru do innych sieci restauracji, gdy McDonald's stwierdził, że technologia nie jest jeszcze gotowa do wykorzystania w najlepszym momencie.
Od tego czasu zmieniła się podstawowa technologia i obraz konkurencji. Mniejsze sieci, takie jak Hardee's, Carl's Jr. i Krystal, agresywnie napierały na odbiorców zamówień wykorzystujących sztuczną inteligencję, podczas gdy McDonald's przyjął przemyślane podejście, a systemy głosowe uległy poprawie w całej branży. Ruch typu drive-thru w dalszym ciągu stanowi większość działalności McDonald's w USA, a zautomatyzowany system przyjmowania zamówień, który niezawodnie sugestywnie sprzedaje, mógłby zwiększyć średnią wielkość czeków — jeden z głównych argumentów ekonomicznych, który utrzymuje zainteresowanie sieci pomimo problemów technicznych.
Konkurenci też uderzają w ściany
McDonald's nie jest jedyną siecią burgerowni zmagającą się z tą technologią. Semafor poinformował, że Burger King na początku tego roku wprowadził system typu „drive-thru” oparty na sztucznej inteligencji, a obecnie ponownie zastanawia się nad swoją strategią po ostrej reakcji klientów. „Dochodzi do wypędów, ponieważ goście nie chcą rozmawiać z botem” – powiedział placówce Chakri Somisetti, wiceprezes ds. technologii marki Burger King.
Eksperymenty branży dostarczyły wielu ostrzeżeń. Restaurant Business zwróciła uwagę na firmę Taco Bell, która musiała na nowo przemyśleć aspekty swojej własnej sztucznej inteligencji, po tym jak jeden z klientów próbował zamówić 18 000 filiżanek wody za pomocą głosowej sztucznej inteligencji.
Skala to najtrudniejsza część
Główną trudnością w przypadku każdej sztucznej inteligencji typu „drive-thru” jest ogromna różnorodność zasięgu McDonald’s. Sieć obsługuje około 13 600 lokalizacji w USA, od gęsto zaludnionych zakątków miejskich Nowego Jorku po wiejskie obszary Iowa, granicę Teksasu i Montanę, gdzie regionalne dialekty i style zamawiania utrudniają zbudowanie pojedynczego rozwiązania – zauważyła Restaurant Business. System, który dobrze sprawdza się w pięciu restauracjach testowych, może zachowywać się zupełnie inaczej w tysiącach lokalizacji, z różnymi akcentami, dostosowanymi menu i hałasem w tle.
To, czy Archy wyczyści tę poprzeczkę, jest kwestią wielomiliardową. McDonald's obserwował z boku, jak mniejsze sieci wdrażają rozwiązania oparte na głosowej sztucznej inteligencji, a jego kadra kierownicza najwyraźniej wierzy, że technologia w końcu dogoniła skalę marki. Jeśli test pięciu restauracji wypadnie pomyślnie, firma stanie przed znacznie trudniejszym zadaniem udowodnienia, że Archy jest w stanie obsłużyć całą różnorodność amerykańskich klientów typu drive-thru – w dwóch językach – w tempie lepszym niż ludzie, których częściowo zastąpi.
Na razie firma prosi klientów o cierpliwość, a inwestorów o wiarę. Wstępne dane są obiecujące, presja konkurencyjna jest realna, a spadek sprzedaży sprawia, że eksperyment staje się pilny. Dwa lata po cichym zakończeniu ostatniej próby McDonald's obstawia, że trzecia era sztucznej inteligencji typu „drive-thru” będzie tą, która się utrzyma.
Wyprzedź sztuczną inteligencjęSztuczna inteligencja zmienia sposób, w jaki największe firmy na świecie obsługują swoich klientów. Śledź najnowsze wiadomości, analizy i przełomy dotyczące sztucznej inteligencji – wszystko w jednym miejscu.
Przeczytaj więcej aktualności o sztucznej inteligencji →
