McDonald's dă o nouă șansă inteligenței artificiale la drive-thru. Gigantul fast-food a început să testeze „Archy”, un sistem de comandă AI activat prin voce, care vorbește engleză și spaniolă, la cinci restaurante din SUA, iar compania spune că sistemul atinge deja o rată de precizie a comenzilor de peste 90% în primele teste.
Lansarea a fost dezvăluită săptămâna aceasta la convenția semestrială a companiei din Las Vegas, unde McDonald's a prezentat o strategie corporativă mai amplă numită „McDonald's Next”, potrivit Restaurant Business. Bloomberg a raportat pentru prima dată pariul companiei pe ceea ce a descris ca fiind o „voce AI bilingvă fără trup” pentru preluarea comenzilor de la autovehicul. Vestea sosește într-un moment delicat pentru lanț: Semafor a raportat că impulsul AI vine în timp ce McDonald's lucrează pentru a-și revitaliza afacerea pe fondul unei scăderi a vânzărilor și a unui preț scazut al acțiunilor, făcând automatizarea una dintre pârghiile mai atent urmărite din planul său de redresare.
Pentru cititorii care urmăresc cele mai recente evoluții AI, revenirea celui mai mare lanț de fast-food din lume la AI drive-thru este unul dintre cele mai clare semne de până acum că ambițiile de automatizare ale industriei restaurantelor nu s-au încheiat cu ultima rundă de eșecuri importante.
Ce este Archy și unde rulează
Archy este o IA vocală care preia comenzi la difuzorul drive-thru, gestionând conversații atât în engleză, cât și în spaniolă. McDonald's spune că restaurantele cu testare timpurie înregistrează o rată de acuratețe a comenzilor de peste 90%, combinată cu ceea ce compania descrie drept feedback pozitiv al clienților, potrivit Semafor. Compania nu a spus când sau dacă testul se va extinde dincolo de primele cinci locații.
Mizele sunt considerabile. Semafor a remarcat că McDonald's deservește aproximativ 70 de milioane de clienți zilnic, ceea ce înseamnă că chiar și o rată de acuratețe de 90% ar lăsa aproximativ 7 milioane de comenzi pe zi cu o potențială eroare - o provocare de servicii pentru clienți la o scară pe care puține implementări AI de oriunde pot egala.
Un pariu familiar, doi ani mai târziu
Aceasta nu este prima încercare a lui McDonald de a automatiza difuzorul drive-thru. Compania a fost unul dintre primele lanțuri mari care a experimentat tehnologia, testând comanda AI începând cu 2021, după ce și-a vândut unitatea McD Tech Labs către IBM și afacerea de personalizare Dynamic Yield către MasterCard, a povestit Restaurant Business. Acel parteneriat cu IBM s-a încheiat în liniște în 2024, fără o expansiune națională, IBM și-a transferat impulsul AI către alte lanțuri de restaurante după ce McDonald's a concluzionat că tehnologia nu era pregătită pentru prime time.
Ceea ce s-a schimbat de atunci este tehnologia de bază și imaginea competitivă. Lanțuri mai mici, cum ar fi Hardee's, Carl's Jr. și Krystal, au împins agresiv pe cei care iau comenzi AI, în timp ce McDonald's a adoptat o abordare deliberată, iar sistemele de voce s-au îmbunătățit în întreaga industrie. Traficul drive-thru rămâne cea mai mare parte a afacerilor McDonald's din SUA, iar un preluator automat de comenzi care vând sugestiv în mod fiabil ar putea ridica mărimea medie a cecurilor – unul dintre principalele argumente economice care mențin lanțurile interesate în ciuda durerilor de cap tehnice.
Concurenții se lovesc și de pereți
McDonald's nu este singurul lanț de burgeri care se luptă cu această tehnologie. Burger King a lansat un sistem drive-thru activat AI la începutul acestui an și acum își regândește strategia după reacțiile clienților, a raportat Semafor. „Există deplasări pentru că oaspeții nu vor să vorbească cu un bot”, a declarat Chakri Somisetti, vicepreședintele pentru tehnologiile de marcă al Burger King.
Experimentele industriei au produs o mulțime de povești de avertizare. Restaurant Business a atras atenția către Taco Bell, care a trebuit să regândească aspecte ale propriei impulsuri de comandă AI după ce un client a încercat să comande 18.000 de căni de apă prin intermediul AI vocal.
Scara este partea grea
Dificultatea centrală pentru orice AI drive-thru este varietatea absolută a amprentei McDonald's. Lanțul operează în aproximativ 13.600 de locații din SUA, de la colțurile urbane dense ale New York-ului până la zonele rurale din Iowa, granița cu Texas și Montana, cu dialecte regionale și stiluri de comandă care fac o singură soluție dificil de construit, a menționat Restaurant Business. Un sistem care funcționează bine la cinci restaurante de testare se poate comporta foarte diferit în mii de locații, cu accente diferite, personalizări ale meniului și zgomot de fundal.
Dacă Archy șterge această bară este întrebarea de mai multe miliarde de dolari. McDonald's a urmărit de pe margine în timp ce lanțuri mai mici au repetat AI vocal, iar directorii săi cred evident că tehnologia a ajuns în sfârșit la scara mărcii. Dacă testul celor cinci restaurante merge bine, compania se va confrunta cu sarcina mult mai grea de a dovedi că Archy poate face față întregii diversități a clienților americani care circulă cu autovehicul – în două limbi – la un ritm mai bun decât oamenii pe care i-ar înlocui parțial.
Deocamdată, compania le cere clienților răbdare și investitorilor credință. Cifrele timpurii sunt promițătoare, presiunea concurențială este reală, iar scăderea vânzărilor dă urgență experimentului. La doi ani după ce ultima sa încercare s-a încheiat în liniște, McDonald's pariază că a treia eră a AI drive-thru va fi cea care rămâne.
Rămâneți înaintea AIAI remodelează modul în care cele mai mari companii din lume își servesc clienții. Urmărește cele mai recente știri, analize și descoperiri AI - toate într-un singur loc.
Citiți mai multe știri AI →
