McDonald’s дает искусственному интеллекту еще один шанс на проезд. Гигант быстрого питания начал тестирование Archy, голосовой системы заказов с искусственным интеллектом, которая говорит на английском и испанском языках, в пяти ресторанах США, и компания заявляет, что точность заказов системы уже достигла уровня выше 90 процентов в ходе раннего тестирования.
О внедрении было представлено на этой неделе на полугодовом съезде компании в Лас-Вегасе, где McDonald's изложил более широкую корпоративную стратегию под названием «McDonald's Next», по данным Restaurant Business. Bloomberg впервые сообщил о ставке компании на то, что она назвала «бестелесным двуязычным голосом искусственного интеллекта» для приема заказов на проезд. Эта новость пришла в деликатный момент для сети: Semafor сообщила, что внедрение искусственного интеллекта происходит в то время, когда McDonald's пытается оживить свой бизнес на фоне спада продаж и падения цен на акции, что делает автоматизацию одним из наиболее тщательно отслеживаемых рычагов в плане восстановления.
Для читателей, следящих за последними разработками в области искусственного интеллекта, возвращение крупнейшей в мире сети ресторанов быстрого питания к искусственному интеллекту является одним из самых ярких признаков того, что амбиции ресторанной индустрии по автоматизации не закончились последним раундом громких неудач.
Что такое Archy и где он работает
Archy — это голосовой искусственный интеллект, который принимает заказы через динамик и ведет разговоры на английском и испанском языках. По данным Semafor, в McDonald's утверждают, что в первых ресторанах точность заказов превышает 90 процентов, что сопровождается положительными отзывами клиентов, которые компания называет. Компания не сообщила, когда и выйдет ли тест за пределы первоначальных пяти мест.
Ставки значительны. Семафор отметил, что McDonald's ежедневно обслуживает около 70 миллионов клиентов, а это означает, что даже при 90-процентной точности около 7 миллионов заказов в день могут оказаться с потенциальной ошибкой. Это проблема обслуживания клиентов, с которой могут сравниться немногие системы искусственного интеллекта в любом месте.
Знакомая ставка, два года спустя
Это не первая попытка McDonald’s автоматизировать автоколонку. Компания была одной из первых крупных сетей, экспериментировавших с этой технологией. Тестирование заказов с помощью искусственного интеллекта началось в 2021 году после продажи подразделения McD Tech Labs компании IBM и бизнеса по персонализации Dynamic Yield компании MasterCard, сообщает ресторанный бизнес. Это партнерство с IBM незаметно закончилось в 2024 году без национального расширения, когда IBM перенесла свое продвижение искусственного интеллекта на другие сети ресторанов после того, как McDonald's пришел к выводу, что технология не готова к использованию в прайм-тайм.
Что изменилось с тех пор, так это лежащая в основе технология и конкурентная картина. Небольшие сети, такие как Hardee's, Carl's Jr. и Krystal, агрессивно продвигали приемщиков заказов с помощью ИИ, в то время как McDonald's придерживался продуманного подхода, а голосовые системы улучшились во всей отрасли. Трафик через проезд остается основной частью бизнеса McDonald's в США, и автоматизированный прием заказов, который надежно наводит на мысли о продажах, может повысить средний размер чека - один из главных экономических аргументов, который поддерживает интерес сетей, несмотря на технические проблемы.
Конкуренты тоже натыкаются на стены
McDonald’s — не единственная сеть ресторанов быстрого питания, которая борется с этой технологией. Ранее в этом году Burger King внедрила систему сквозного проезда с поддержкой искусственного интеллекта и сейчас пересматривает свою стратегию после негативной реакции клиентов, сообщает Semafor. «Бывают случаи отъезда, потому что гости не хотят разговаривать с ботом», — рассказал изданию Чакри Сомизетти, вице-президент Burger King по бренд-технологиям.
Эксперименты отрасли породили множество предостерегающих историй. Ресторанный бизнес указал на Taco Bell, которой пришлось переосмыслить аспекты собственной системы заказов с использованием искусственного интеллекта после того, как один из клиентов попытался заказать 18 000 чашек воды с помощью голосового искусственного интеллекта.
Масштаб — самое сложное
Основная трудность для любого искусственного интеллекта, работающего на автомобиле, — это огромное разнообразие направлений деятельности McDonald’s. Сеть управляет примерно 13 600 заведениями в США, от густонаселенных городских районов Нью-Йорка до сельской Айовы, границы с Техасом и Монтаной, с региональными диалектами и стилями заказа, которые затрудняют создание единого решения, отмечает ресторанный бизнес. Система, которая хорошо работает в пяти тестовых ресторанах, может вести себя по-разному в тысячах мест с разными акцентами, настройками меню и фоновым шумом.
Преодолеет ли Арчи эту планку – это вопрос на многие миллиарды долларов. McDonald's со стороны наблюдал за тем, как более мелкие сети внедряли голосовой искусственный интеллект, и его руководители, очевидно, полагают, что технология наконец-то догнала масштаб бренда. Если тест с пятью ресторанами пройдёт успешно, перед компанией стоит гораздо более сложная задача: доказать, что Арчи может справиться со всем разнообразием американских клиентов, работающих на двух языках, с большей скоростью, чем люди, которых она частично заменит.
На данный момент компания просит клиентов проявить терпение, а инвесторов — веру. Первые цифры обнадеживают, конкурентное давление реально, а спад продаж делает эксперимент безотлагательным. Спустя два года после того, как его последняя попытка завершилась незаметно, McDonald's делает ставку на то, что третья эра искусственного интеллекта для проезда на автомобиле будет той, которая сохранится.
Будьте впереди ИИИскусственный интеллект меняет способы обслуживания клиентов крупнейших компаний мира. Следите за последними новостями, анализом и открытиями в области искусственного интеллекта — все в одном месте.
Читать больше новостей об искусственном интеллекте →
