Salesforce và NVIDIA đã công bố Koa vào ngày 15 tháng 9, một mô hình lý luận mà các công ty mô tả là mô hình đầu tiên được xây dựng dành riêng cho công việc quản lý quan hệ khách hàng. Thay vì đào tạo mô hình nền tảng từ đầu, Salesforce đã đào tạo sau mô hình Nemotron 3 Super trọng lượng mở của NVIDIA — cơ sở tham số 120B — trên tập dữ liệu tổng hợp độc quyền được mô hình hóa dựa trên gần ba thập kỷ kiến ​​thức triển khai CRM. Mô hình này hiện hỗ trợ các đại lý chuyên biệt trên nền tảng Agentforce của Salesforce và các khách hàng thí điểm bao gồm Công thức 1, Xero và UChicago Medicine đã dùng thử mô hình này.

Thông báo được đưa ra trong hội nghị Dreamforce của Salesforce ở San Francisco, đánh dấu một sự thay đổi đáng chú ý trong cách các nhà cung cấp phần mềm doanh nghiệp tiếp cận AI. Thay vì thuê thông tin từ các phòng thí nghiệm biên giới, Salesforce đã xây dựng mô hình chuyên biệt của riêng mình — và giữ quyền kiểm soát trọng lượng. Để biết thêm bối cảnh về câu chuyện này, hãy xem thông tin liên tục về ngành AI của chúng tôi.

Koa được xây dựng như thế nào — Không có dữ liệu khách hàng

Salesforce nêu rõ một điểm: không có dữ liệu khách hàng nào được sử dụng để đào tạo Koa. Kho đào tạo bao gồm hoàn toàn các kịch bản tổng hợp bao gồm lý luận, cách sử dụng công cụ và ra quyết định mà các tác nhân Agentforce thực hiện trong quy trình làm việc CRM — tạo khách hàng tiềm năng, cơ hội đủ điều kiện, giải quyết các trường hợp dịch vụ.

Theo thông báo chung, các kịch bản mô phỏng quy trình làm việc thực tế của doanh nghiệp trên hơn 14 ngành, bao gồm sản xuất, dịch vụ tài chính, chăm sóc sức khỏe và du lịch. Mỗi kịch bản ghép một cá nhân với một tập hợp nhiệm vụ và chuỗi hành động cũng như lệnh gọi công cụ cần thiết để hoàn thành chúng sẽ được ánh xạ trước.

Đối với quá trình đào tạo sau, Salesforce đã áp dụng tinh chỉnh có giám sát, sau đó là học tăng cường bằng cách sử dụng Tối ưu hóa chính sách tương đối nhóm (GRPO), chạy trên công cụ NeMo RL, NeMo Gym và NeMo AutoModel của NVIDIA. Công ty cho biết việc đào tạo về một nhóm nhiệm vụ ưu tiên của doanh nghiệp đã dạy mô hình này đạt được mục tiêu thông qua chuỗi hành động chính xác, thay vì chỉ đưa ra câu trả lời đúng.

Nghiên cứu đằng sau mô hình

Một bài nghiên cứu được gửi tới arXiv vào ngày 14 tháng 9 mô tả thành phần đặc biệt của Koa như một quy trình mô phỏng đến phần thưởng: các thông số kỹ thuật của quy trình làm việc được chuyển thành các nhiệm vụ nhiều lượt, có điều kiện riêng, với phần thưởng gắn liền với việc giải quyết từng nhiệm vụ thông qua việc sử dụng công cụ thành công. Đối với các miền doanh nghiệp, các thông số kỹ thuật đó được viết bằng Agent Script, ngôn ngữ khai báo của Salesforce để xây dựng các tác nhân Agentforce. Cùng một cơ chế mô phỏng và phần thưởng có căn cứ đã thúc đẩy GRPO trên cả lĩnh vực sử dụng công cụ công cộng và doanh nghiệp.

Các tác giả báo cáo rằng Koa cải thiện dựa trên cơ sở trọng lượng mở của mình thông qua các tiêu chuẩn về sử dụng công cụ công cộng, lý luận tác nhân và CRM doanh nghiệp, với mức tăng rõ ràng nhất trong việc sử dụng công cụ đa vòng. Mô hình này vượt qua đường cơ sở độc quyền mạnh mẽ trong khi vẫn ở dưới các mô hình biên giới mạnh nhất - khoảng cách mà Salesforce đang đặt cược không quan trọng đối với hoạt động CRM.

Điểm chuẩn: Ít lỗi hơn ba lần trong các tác vụ CRM

Theo tiêu chuẩn CRM của Salesforce – một bộ nhiệm vụ trong thế giới thực như cập nhật cơ hội, định tuyến trường hợp hoặc lên lịch theo dõi – công ty cho biết Koa phù hợp hoặc vượt quá hiệu suất của mô hình hàng đầu về các hành động CRM với ít lỗi hơn ba lần.

Tuyên bố đó ít quan trọng hơn đối với số tiêu đề so với tiền đề của nó: một mô hình nhỏ hơn chuyên biệt trong một lĩnh vực có thể đánh bại các mô hình biên giới có mục đích chung ở các nhiệm vụ của lĩnh vực đó. Đó cũng chính là lập luận mà những người ủng hộ trọng lượng mở đã đưa ra trong suốt cả năm, giờ đây đã có kèm theo một trường hợp thử nghiệm doanh nghiệp.

Ranh giới tin cậy và sự thúc đẩy của chính phủ

Salesforce cho biết họ kiểm soát trọng số của mô hình Koa và thực hiện quá trình đào tạo cũng như suy luận hoàn toàn trong phạm vi tin cậy của chính mình, do đó, không có dữ liệu khách hàng nào vượt qua ranh giới đó trong quá trình suy luận. Định vị đó nhắm thẳng vào các ngành được quản lý.

Cùng với Koa, hai công ty đang đưa các mô hình dựa trên Nemotron vào Missionforce, sản phẩm tập trung vào chính phủ của Salesforce. Các mô hình NVIDIA được đào tạo sau sẽ hỗ trợ Missionforce Operations, giúp số hóa quy trình công việc của chính phủ bao gồm mua sắm, quản lý nhà cung cấp và hậu cần - bao gồm cả việc triển khai trên các mạng không dây không bao giờ chạm vào cơ sở hạ tầng công cộng. Missionforce Operations hiện đã có sẵn ở các khu vực của Hoa Kỳ, với các mô hình đã được đào tạo sau sẽ tiếp cận một số khách hàng chọn lọc vào tháng 10 năm 2026.

Đang tiến hành thí điểm, sẵn có rộng rãi vào mùa đông này

Koa đã được sử dụng trong chính Salesforce, bao gồm cả tác nhân Slack giúp nhân viên tìm thông tin và hoàn thành các công việc hàng ngày. Các chương trình thử nghiệm dành cho khách hàng đang được tiến hành với 1-800Accountant, Baxter Credit Union, Engine, Formula 1, UChicago Medicine và Xero.

Ryan Teeples, giám đốc chiến lược của 1-800Accountant, cho biết Koa cho phép các đại lý của công ty suy luận từng bước thông qua các quy định về thuế, dữ liệu tài chính và tài liệu khách hàng. Tại UChicago Medicine, giám đốc tiếp thị Andrew Chang cho biết mô hình này có thể xử lý quy trình phối hợp nhiều bước lâu hơn, giải phóng các nhóm chăm sóc bệnh nhân.

Dự kiến ​​sẽ có sẵn rộng rãi vào mùa đông năm 2026 tại các khu vực của Hoa Kỳ.

Tại sao nó lại quan trọng

Ẩn ý chiến lược khó có thể bỏ qua. Như Techzine đã lưu ý, Salesforce đã công bố mô hình của riêng mình chỉ vài tuần sau khi mở rộng quan hệ đối tác với Anthropic để đưa Claude vào sản phẩm của mình. Giám đốc điều hành Marc Benioff coi Koa là sản phẩm của kinh nghiệm tích lũy đó: "Điều có giá trị nhất mà Salesforce đã xây dựng không phải là nền tảng của chúng tôi — mà là kiến ​​thức tích lũy về cách thức hoạt động thực sự của hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Với Koa, kiến ​​thức được đưa vào chính mô hình đó."

Jensen Huang của NVIDIA lập luận rằng các mô hình mở của Nemotron đã mang lại cho Salesforce nền tảng cho một mô hình CRM có thể suy luận và hành động an toàn. Đối với NVIDIA, mọi doanh nghiệp đào tạo sau Nemotron đều là một kênh phân phối khác cho hệ thống máy tính của mình.

Koa cũng là một điểm dữ liệu trong xu hướng rộng hơn cho năm 2026: các doanh nghiệp chuyên về mô hình nền tảng trọng lượng mở cho các miền hẹp, có giá trị cao thay vì chờ đợi các phòng thí nghiệm biên giới xuất xưởng các sản phẩm dọc. Các tác giả của bài báo arXiv kết luận rằng học tăng cường dựa trên đặc điểm kỹ thuật đưa ra một lộ trình thực tế để đạt được điều đó.

Nếu tuyên bố về số lỗi ít hơn ba lần được giữ nguyên trong quá trình sản xuất, hãy mong đợi các nhà cung cấp phần mềm doanh nghiệp khác đi theo con đường tương tự - và mong đợi các phòng thí nghiệm biên giới sẽ tranh luận, với một số lý do biện minh, rằng các mô hình tiếp theo của họ dù sao cũng sẽ thu hẹp khoảng cách chuyên biệt.

---

Đi trước AI

Nhận tin tức, phân tích và đột phá mới nhất về AI — tất cả ở cùng một nơi.

Đọc thêm tin tức về AI →