맥도날드가 인공지능에게 드라이브스루에 또 다른 기회를 주고 있다. 패스트푸드 대기업은 영어와 스페인어를 구사하는 음성 지원 AI 주문 시스템인 'Archy'를 미국 내 5개 레스토랑에서 테스트하기 시작했으며, 이 시스템은 이미 초기 테스트에서 주문 정확도를 90% 이상 달성했다고 밝혔습니다.

레스토랑 비즈니스(Restaurant Business)에 따르면 이번 출시는 이번 주 라스베이거스에서 열린 회사의 반기 컨벤션에서 공개되었으며, 여기서 맥도날드는 "맥도날드 넥스트(McDonald's Next)"라는 보다 광범위한 기업 전략을 수립했습니다. Bloomberg는 드라이브 스루 주문을 받기 위해 "실체 없는 이중 언어 AI 음성"이라고 설명하는 회사의 내기에 대해 처음으로 보고했습니다. 이 소식은 체인에 있어 민감한 순간에 전해졌습니다. Semafor는 매출 부진과 주가 급락 속에서 맥도날드가 비즈니스를 활성화하기 위해 노력하면서 AI 추진이 이루어지면서 자동화가 턴어라운드 계획에서 가장 면밀히 관찰되는 레버 중 하나가 되고 있다고 보고했습니다.

최신 AI 개발을 따르는 독자들에게 세계 최대의 패스트푸드 체인이 드라이브스루 AI로 복귀한 것은 레스토랑 업계의 자동화 야망이 세간의 이목을 끄는 마지막 라운드의 실패로 끝나지 않았다는 가장 분명한 신호 중 하나입니다.

Archy는 무엇이며 어디에서 실행되나요?

Archy는 드라이브 스루 스피커에서 주문을 받고 영어와 스페인어로 대화를 처리하는 음성 AI입니다. Semafor에 따르면 McDonald's는 초기 테스트 레스토랑에서 긍정적인 고객 피드백과 함께 90% 이상의 주문 정확도를 보이고 있다고 밝혔습니다. 회사는 테스트가 초기 5개 위치 이상으로 확장될 시기와 여부를 밝히지 않았습니다.

그 위험은 상당합니다. Semafor는 McDonald's가 매일 약 7천만 명의 고객에게 서비스를 제공하고 있으며 이는 90%의 정확도라도 하루에 약 7백만 건의 주문에 잠재적인 오류가 발생한다는 것을 의미합니다. 이는 어느 곳에서나 비교할 수 있는 소수의 AI 배포 규모에서 고객 서비스 문제입니다.

익숙한 내기, 2년 후

드라이브 스루 스피커를 자동화하려는 맥도널드의 시도는 이번이 처음이 아니다. 이 회사는 McD Tech Labs 부서를 IBM에, 개인화 비즈니스인 Dynamic Yield를 MasterCard에 판매한 후 2021년부터 AI 주문을 테스트하는 기술을 실험한 최초의 대형 체인 중 하나였습니다. IBM 파트너십은 전국적인 확장 없이 2024년에 조용히 종료되었으며, IBM은 맥도날드가 이 기술이 전성기를 누릴 준비가 되지 않았다고 결론을 내린 후 드라이브 스루 AI 추진을 다른 레스토랑 체인으로 옮겼습니다.

그 이후로 달라진 것은 기반 기술과 경쟁 구도입니다. Hardee's, Carl's Jr., Krystal과 같은 소규모 체인점은 AI 주문 접수자에게 공격적으로 접근한 반면 McDonald's는 신중한 접근 방식을 취했으며 업계 전반에 걸쳐 음성 시스템이 개선되었습니다. 드라이브 스루 트래픽은 여전히 ​​맥도날드 미국 사업의 대부분을 차지하고 있으며, 안정적으로 암시적으로 판매하는 자동화된 주문 접수기는 평균 수표 크기를 늘릴 수 있습니다. 이는 기술적 문제에도 불구하고 체인의 관심을 유지하는 주요 경제적 주장 중 하나입니다.

경쟁업체도 벽에 부딪히고 있습니다.

맥도날드만이 이 기술과 씨름하는 유일한 버거 체인은 아닙니다. 버거킹은 올해 초 AI 기반 드라이브스루 시스템을 출시했으며 현재 고객 반발 이후 전략을 재고하고 있다고 Semafor가 보도했습니다. 버거킹의 브랜드 기술 담당 부사장인 차크리 소미세티(Chakri Somisetti)는 "손님이 봇과 대화하기를 원하지 않기 때문에 차를 몰고 떠나는 경우가 있다"고 말했습니다.

업계의 실험은 많은 경고적인 이야기를 만들어냈습니다. 레스토랑 비즈니스(Restaurant Business)는 한 고객이 음성 AI를 통해 18,000잔의 물을 주문한 것으로 유명한 이후 자체 AI 주문 푸시 측면을 다시 생각해야 했던 Taco Bell을 지적했습니다.

규모는 어려운 부분입니다

드라이브 스루 AI의 가장 큰 어려움은 맥도날드의 발자국이 매우 다양하다는 것입니다. 레스토랑 비즈니스(Restaurant Business)에 따르면 이 체인은 뉴욕의 밀집된 도시 지역부터 아이오와 시골 지역, 텍사스 국경 및 몬태나 지역에 이르기까지 약 13,600개의 미국 지점을 운영하고 있으며, 지역 방언과 주문 스타일로 인해 단일 솔루션을 구축하기가 어렵다고 지적했습니다. 5개의 테스트 레스토랑에서 잘 작동하는 시스템은 다양한 액센트, 메뉴 사용자 정의 및 배경 소음이 있는 수천 개의 위치에서 매우 다르게 작동할 수 있습니다.

Archy가 그 기준을 충족하는지 여부는 수십억 달러 규모의 문제입니다. McDonald's는 소규모 체인점들이 음성 AI를 반복하는 것을 옆에서 지켜봤고 경영진은 이 기술이 마침내 브랜드 규모를 따라잡았다고 믿고 있는 것이 분명합니다. 5개 레스토랑 테스트가 성공적으로 진행된다면 회사는 Archy가 부분적으로 대체할 인간보다 더 나은 속도로 두 가지 언어로 미국 드라이브 스루 고객의 모든 다양성을 처리할 수 있음을 입증하는 훨씬 더 어려운 작업에 직면하게 될 것입니다.

현재 회사는 고객에게는 인내심을, 투자자에게는 믿음을 요구하고 있습니다. 초기 수치는 유망하고, 경쟁 압력은 현실이며, 판매 부진으로 인해 실험이 시급해졌습니다. 마지막 시도가 조용히 끝난 지 2년 후, 맥도날드는 드라이브 스루 AI의 세 번째 시대가 계속될 것이라고 장담하고 있습니다.

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